Как сохранить маржинальность и улучшить качество обслуживания в медицинских центрах? —Генеральный директор «МСТ» Константин Зотов поделился своим мнением на кейс-сессии «Управление клиентским потоком» в рамках конференции «Ведомостей».
Спрос и маржинальность частных клиник снизилась из-за отказа работодателей оплачивать ДМС для сотрудников и вымывания среднего класса. Как компании привлекают клиентов и эффективно организовывают процесс обследования и лечения, обсудили руководители клиник и медицинских компаний на кейс-сессии «Управление клиентским потоком» в рамках конференции «Ведомостей» об инвестициях и управлении частным медицинским бизнесом.
Страховая сумма по ДМС, оплачиваемым работодателем, снизилась в 2022 году на 20% по сравнению с предыдущим годом – до 47,3 млрд рублей, сообщали во Всероссийском союзе страховщиков. При этом за аналогичный период произошел рост числа застрахованных человек: с 9,6 млн до 10 млн. Тенденция снижения затрат работодателей на добровольное страхование прослеживается уже несколько лет.
На сессии клиники и крупные медицинские компании с миллиардными оборотами поделились практическим опытом повышения эффективности деятельности. Как правило, когда говорят об увеличении пациентопотока, то часто обсуждают маркетинг, который стал применяться в медицинской отрасли.
Однако в ходе дискуссии участники конференции «Ведомостей» сделали вывод: чтобы привлечь, сопровождать и сохранить пациента, необходимы также системный подход и оптимизация процессов по всей цепочке. «Управление пациентопотоком считаю одной из основных точек роста, которая может дать гарантированный (финансовый. – Прим. ред.) результат каждой клинике при условии соблюдения определенных процессов», – заявил член совета директоров и исполнительный директор сети семейных медицинских центров «Клиника «Семейная», сети стоматологических клиник «Дента-эль» Сергей Алдашенко. В качестве основы в клиниках сети построена цифровая модель управления клиентскими потоками, взаимосвязанная с системой менеджмента, управления и продаж, сказал он.
Медицинский холдинг, куда входят бренды «ДНК клиника», клиника «Забота» и Dipplex, старается избегать употребления внутри слова «продажи». Компания в основу деятельности заложила открытое и искреннее общение с пациентами. «Мы мотивируем пациента, предлагаем, информируем», – рассказала собственник и гендиректор холдинга Ольга Берестова. Она сообщила, что операционная эффективность кроется в пути пациента и задаче монетизировать каждого потенциального клиента.
В этой связи собственник сделал ставку на менеджера по сопровождению, который без спешки работает с пациентом. Он полностью управляет маршрутом пациента в клинике и доводит до покупки дорогостоящих услуг – в несколько десятков и даже сотен тысяч. Например, рассказывает, демонстрирует преимущества, решает вопросы оплаты, записывает на прием.
Большой интерес на сессии вызвало выступление гендиректора компании «Медицинские системы и технологии» (МСТ) Константина Зотова. Он подчеркнул, что прошли времена людей, которые считают, что медицина – это не про бизнес. Медицина является той отраслью экономики, к которой можно применять метрики сервиса, качества услуг, стоимости и комфорта. «Мы все участники одной большой отрасли, которая называется здравоохранение. И я все-таки считаю, что глобально мы все про деньги, глобально мы все про клиентский сервис», – отметил он.
Если представители клиник говорили больше о сопровождении клиента, то глава МСТ – о сопровождении самих клиник. Компания существует на рынке с 2007 года, являясь медицинским интегратором и ведет запуск клиники от момента идеи до полного оснащения под ключ. МСТ полностью закрывает все этапы вплоть до привлечения инвестиций, предлагая решения, когда необходимо дополнительное финансирование на большие проекты. Все это возможно благодаря страновой диверсификации. Компания работает на рынках трех стран: России, Казахстана, Узбекистана, — и существует техническое подразделение в Дубае.
Зотов проиллюстрировал ее опыт на примере двух проектов с миллиардными оборотами, работающих в разных сегментах. Это клиники «Екатерининская» в Краснодаре и «Медэксперт» в Воронеже. Первая из них работает в премиальном сегменте, а вторая – в бюджетном. Однако оба проекта успешно работают уже 15 лет по методологии МСТ – от хаба к фронт-офисам. Пациентопоток в них автоматизирован и активно применяются цифровые технологии.
Даже в низкобюджетном сегменте можно получать высокую маржу за счет оптимизации процессов по методу «бережливого производства», уверен Зотов. По его словам, это доказано опытом сети клиники «Медэксперт», где произошел стопроцентный переход к макдональдизации и уберизации пациентопотока. «Поскольку все, что мы знаем про эти сервисы, реализовано в клинике «Медэксперт» в Воронеже. Все процедуры, работа персонала, среднего медперсонала, санитаров, администраторов, рецепционистов, портье, врачей оцифрованы, отпротоколизированы и полностью выстроены в систему конвейерного обслуживания пациентов», – сказал он.
Опыт двух клиник показывает, что неважно, какой сегмент выбирают основатели таких учреждений, для каждого типа пациентов существуют свои способы оказания медицинской услуги, уверен Зотов.
Гендиректор «Скандинавского центра здоровья» Наталия Хлевнюк ответила главе МСТ, что в одном из центров сети возникла похожая дилемма и если вымывается средний класс и остается или премиум, или бюджетный сегмент, то нужно искать решения по оптимизации издержек и цифровизации.
Клиника «Атлас» (входит в группу компаний «Протек») выстраивает долгосрочные взаимоотношения с пациентами, и за счет этого достигается финансовый успех, сообщила ее гендиректор Ксения Лемберг.
В 2023 году оборот МСТ составил 3 млрд рублей. Компания более 15 лет плотно сотрудничает с производителями хирургического, диагностического, косметологического оборудования. Так, в сложном 2022 году МСТ поставила 500 аппаратов УЗИ, 300 наркозно-дыхательных аппаратов, 25 томографов и реализовала пять больших комплексных проектов совместно с клиентами.
Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить Ваше восприятие сайта. Просматривая наш сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. Подробнее
об использовании cookie.
